Cam kết thực hiện dịch vụ (SLA)

1Office công bố Cam kết thực hiện dịch vụ (“SLA”) này quy định các mức cam kết về thời gian hoạt động hệ thống, thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu hỗ trợ. SLA là một phần không thể tách rời của Hợp đồng nguyên tắc theo Điều 1.5 Hợp đồng, tự động có hiệu lực khi Khách hàng ký Hợp đồng nguyên tắc hoặc bắt đầu sử dụng Dịch vụ, không yêu cầu ký kết thành văn bản riêng. 1Office có quyền cập nhật SLA theo thủ tục thông báo trước tối thiểu 15 ngày quy định tại Điều 1.2 ToS.

Điều 1. Cam kết thời gian hoạt động hệ thống (Uptime)

1.1. Mức cam kết Uptime

1Office cam kết tỷ lệ thời gian hoạt động (Uptime) của Nền tảng đạt tối thiểu 99,5% trong mỗi tháng dương lịch, được tính theo công thức:

Uptime (%) = [(Tổng số phút trong tháng − Số phút gián đoạn ngoài kế hoạch) / Tổng số phút trong tháng] × 100%

1.2. Loại trừ khỏi tính toán Uptime

Thời gian gián đoạn sau đây không được tính vào “gián đoạn ngoài kế hoạch” và không ảnh hưởng đến Uptime cam kết:

• Thời gian bảo trì, nâng cấp, sao lưu đã được 1Office thông báo trước theo Điều 15 ToS;
• Gián đoạn do Sự kiện Bất khả kháng theo Điều 23 ToS;
• Gián đoạn phát sinh từ hạ tầng, dịch vụ của bên thứ ba nằm ngoài tầm kiểm soát của 1Office theo Điều 9 ToS (bao gồm nhà cung cấp cloud/datacenter, đường truyền Internet, dịch vụ tích hợp bên thứ ba);
• Gián đoạn do lỗi thiết bị, đường truyền, cấu hình hoặc hành vi của Khách hàng hoặc User;
• Gián đoạn xảy ra trong Kỳ License ở trạng thái “Tạm dừng” hoặc “Chờ gia hạn” theo Hợp đồng nguyên tắc.

1.3. Service Credit

Trường hợp Uptime thực tế trong một tháng thấp hơn mức cam kết tại Điều 1.1, Khách hàng được hưởng Service Credit dưới hình thức gia hạn thêm thời gian sử dụng (cộng thêm số ngày tương ứng vào Kỳ License hiện hành của Khách hàng), theo bảng sau:

Trường hợp Khách hàng có nhiều Phụ lục Đơn hàng cùng hiệu lực tại thời điểm phát sinh Service Credit, số ngày gia hạn được cộng vào Phụ lục Đơn hàng có hiệu lực sớm nhất còn đang áp dụng, theo cùng nguyên tắc phân bổ FIFO quy định tại Điều 2 ToS (định nghĩa “Tài khoản tính phí”).

1.4. Điều kiện và thủ tục áp dụng Service Credit

• 1Office căn cứ dữ liệu giám sát hệ thống (uptime monitoring) để tự xác định Uptime thực tế hàng tháng và tự động cộng thêm số ngày Service Credit tương ứng (nếu có) vào Kỳ License hiện hành của Khách hàng, không yêu cầu Khách hàng phải chủ động đề nghị.
• 1Office phản hồi yêu cầu quy đổi tiền của Khách hàng trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
• Tổng giá trị Service Credit phát sinh trong một Kỳ License không vượt quá giới hạn trách nhiệm tổng thể quy định tại Điều 18.3 ToS.
• Service Credit là biện pháp khắc phục duy nhất đối với việc không đạt Uptime cam kết, không loại trừ hoặc thay thế các quyền khác của Khách hàng theo Hợp đồng nguyên tắc và ToS, trừ khi có quy định khác.

Điều 2. Hỗ trợ khách hàng

2.1. Nguyên tắc AI FIRST trong chăm sóc khách hàng

• 1Office áp dụng nguyên tắc “AI First” trong chăm sóc khách hàng: Trợ lý AI CSKH (là AI Agent do 1Office phát triển) là kênh tiếp nhận và xử lý đầu tiên cho mọi yêu cầu hỗ trợ, bao gồm cả việc tiếp nhận và điều phối các yêu cầu cần chuyên môn hoặc thẩm quyền của con người (cài đặt phức tạp, đối soát hợp đồng, kỹ thuật hạ tầng).

2.2. Kênh liên lạc

2.3. Cam kết xử lý Ticket

Bảng dưới đây tổng hợp toàn bộ loại yêu cầu, đối tượng và thời gian phản hồi ban đầu, thời gian xử lý (giải quyết dứt điểm), và ghi chú liên quan:

2.4. Khung giờ CSKH và quy định chung

2.5. Quy định về việc đóng/hủy Yêu cầu hỗ trợ (Ticket)

Để đảm bảo tiến độ hỗ trợ, hệ thống có các quy định tự động như sau:

• Tự động xác nhận hoàn thành: Khi CSKH gửi thông báo yêu cầu của anh/chị đã được xử lý xong, nếu anh/chị không có thêm phản hồi nào trong vòng 24 giờ, hệ thống sẽ tự động xác nhận hoàn thành và đóng ticket.
• Hủy yêu cầu do mất kết nối: Nếu CSKH cần xác minh thông tin nhưng liên hệ với anh/chị tối thiểu 3 lần trong suốt 24 giờ mà không được, 1Office xin phép hủy ticket này. Anh/chị có thể tạo ticket mới khi đã sẵn sàng nhận hỗ trợ.

Điều 3. Bảo mật, sự cố và dữ liệu

Mục này chỉ nêu các cam kết dịch vụ thực chất của 1Office liên quan đến an toàn thông tin và dữ liệu Khách hàng. Các nội dung khác (thanh toán, vòng đời hợp đồng, quyền chủ thể dữ liệu, bất khả kháng, giới hạn trách nhiệm...) là điều khoản hợp đồng/nghĩa vụ pháp lý, không phải cam kết dịch vụ, và đã được quy định đầy đủ tại Hợp đồng nguyên tắc, ToS và DPA — không nhắc lại tại SLA để tránh trùng lặp.